Логистические проблемы и пути их решения в туристическом бизнесе

Всего лишь несколько десятков лет туризм стал одной из ведущих отраслей мировой экономики, а профессия менеджера по туризму и гостиничному хозяйству – одной из самых популярных во всем мире. В основе туризма лежит неотъемлемое свойство человека – стремление к познанию.

Люди начали путешествовать еще в древние времена, а сегодня туризм носит массовый характер, и по прогнозам число путешествующих с каждым годом будет значительно возрастать. Как следствие – растет число туристических агентств, строятся новые отели, предприятия общественного питания, где постоянно требуются новые, профессионально подготовленные специалисты. Туристический бизнес сегодня переживает существенный подъем, и главной целью существования туристических фирм является развитие продукта и услуг в точном соответствии с требованиями покупателя.

На современном этапе перехода к рыночным отношениям, сбыт продукции начинает играть важную роль в успешной деятельности любого туристического предприятия. Возросшая конкуренция вынуждает предприятия идти на все большие уступки потребителям и посредникам в сбыте своей продукции.

Применительно к ситуации, сложившейся в туристическом бизнесе в нашей стране, можно с уверенностью сказать, что в ряде регионов есть целый комплекс условий, благоприятных для развития туристской отрасли. Многообразие природно-климатических зон, наличие природных лечебных ресурсов, богатство историко-культурного наследия делают туризм потенциально привлекательным для инвесторов.

Но согласно недавно проведенному Российским союзом туриндустрии опросу (респондентами выступили 115 туроператоров из 27 регионов) 47% представителей туристических компаний считают, что развитию въездного туризма препятствует дефицит современных гостиниц, 32% считают, что у нас неразвита индустрия развлечений, а 22,6% опрошенных недовольны действующим налоговым законодательством. Кроме того, в числе причин, препятствующих развитию отрасли, операторы назвали дефицит информации на иностранных языках (указатели, карты, буклеты и т. п.), плохой сервис на транспорте и в гостиницах, проблемы с организацией посещений музеев, памятников, природных объектов, а также скудость рынка сувениров.

Так же много жалоб со стороны туристов, в основном на инфраструктуру аэропортов, прохождение таможенных и пограничных формальностей, плохое качество автобусов. Поступают жалобы и на поезда между столицами. На то, что в Кремле нет туалетов: казалось бы, элементарная вещь, но их нет, а экскурсия по Кремлю в среднем длится три-четыре часа.

Данная проблема действительно очень остро стоит перед нами не просто на уровне туристических агентств, но на уровне всего государства. Большое значение для успешного решения этой проблемы имеют грамотно выбранная инвестиционная политика, создание благоприятного финансовою климата с целью увеличения туристского потенциала региона.

Также можно выделить ряд проблем, вытекающих из самой характеристики туристических услуг как продукта. Туристскому продукту присущи четыре характеристики, которые отличают услугу от товара: неосязаемость, неразрывность производства и потребления, изменчивость и неспособность к хранению.

Неуловимость услуг вызывает проблемы как у потребителей, так и у поставщиков. Покупателю трудно разобраться и оценить, что продается до приобретения услуги, а иногда и после ее получения. Поэтому при покупке услуги у потребителя всегда присутствует элемент надежды и доверие к продавцу.

Нематериальный характер услуг усложняет работу поставщиков. Туристские предприятия сталкиваются с двумя проблемами, как показать клиентам свое предложение и объяснить, за что они платят деньги. Продавец может лишь описать преимущества, которые получит турист при потреблении услуги. Саму же услугу клиент будет в состоянии оценить только после ее оказания.

Данную проблему можно решить следующими способами:

· повышение осязаемости услуг посредством подчеркивания их значимости, заострения внимания на получаемых клиентом выгодах, привлечении к рекламе услуг «звезд» эстрады, спорта и т.д.;

· доведение до клиентов информации о своих сотрудниках, их опыте и квалификации, распространение брошюр, буклетов и иных материальных носителей, помогающих понять и оценить услуги фирмы.

В последнее время поставщики все чаще обращаются к новейшим информационным технологиям, чтобы повысить материальность услуг. Некоторые отели помещают на своих сайтах объемные картинки номеров. Простым нажатием клавиш потребитель может менять ракурс осмотра комнаты, увеличивать изображение отдельных деталей (например, при желании рассмотреть картину на стене, ознакомиться с видом из окна).

Неотделимость производства от потребления услуг обусловливает изменение роли покупателя и продавца в процессе воспроизводства. Клиент не просто потребляет услугу, но подключается к ее производству и доставке. Участие покупателя на всех фазах воспроизводственного процесса в сфере обслуживания означает, что поставщик должен заботиться о том, что и как производить. Поведение продавца в присутствии покупателя определяет вероятность повторения услуги.

Поэтому правильный подбор и обучение персонала, в первую очередь вступающего в непосредственный контакт с клиентом, приобретают особое значение. От профессионализма работников зависят качество услуг, приверженность покупателей и, в конечном счете, конкурентоспособность фирмы.

Изменчивость —