Ориентация на внутренних потребителей при усовершенствовании системы управления: для кого выполняется эта работа

Ориентация на внутренних потребителей при усовершенствовании системы управления: для кого выполняется эта работа

Тарас Калита,

директор Центра систем качества

"Прирост-Система"

Постановка проблемы

Уже давно в книгах, выступлениях, статьях по вопросам управления качеством общим стало утверждение о том, что главным условием успешного построения и функционирование системы управления качеством является большое внимание со стороны высшего руководства и непосредственное его участие в этой работе. Тысячи раз повторяется и обосновывается тезис о том, что построение СМК должно стать одним из ключевых приоритетов высшего руководства (кстати заметим, что не реже этот же тезис используют приверженцы других школ и подходов менеджмента - такая конкуренция за внимание высшего руководства). Одной из важных тем на обучениях и семинарах по вопросам построения СМК общим традиционно является обсуждение того, как же объяснить руководителям организаций важность СМК, как завоевать их благосклонность и поддержку. Например, на одной из конференций автор услышал от уважаемого специалиста такой призыв-рекомендацию: "нужно научить первых руководителей языку стандартов ISO 9000".

Если же эти рекомендации не помогают, и первые руководители остаются равнодушными к системе управления качеством - начинаются сетование со стороны специалистов по СМК (как консультантов, так и руководителей профильных служб организаций) в их адрес: они не уделяют достаточного внимания этой работе, не понимают ее необходимости, не принуждают всех сотрудников выполнять требования документов СМК и сами принимают решения, которые противоречат системе. В частности, именно этим в большинстве случаев объясняется недостаточная эффективность СМК (или вообще - ее неприменение на практике): специалисты создали очень хорошую систему, но руководители ее не оценили и не стали пользоваться ею. Можно сказать, что образы героического специалиста по качества, который своими силами борется с руководством за внедрение СМК, и первого руководителя, который только мешает этому специалисту в его работе, давно стали элементами профессионального фольклора.

Именно такие жалобы и обращения с просьбой "защитить специалистов по качеству" и "объяснить первым руководителям" стали толчком к написанию этой статьи. В ее основе лежит желание разобраться, почему все-таки очень часто первые руководители не становятся приверженцами систем, не понимают их преимуществ, в первую очередь - преимуществ внедрения процессного подхода. Ведь речь идет о людях, которые многого достигли в жизни, сумели подняться на высокую ступень, и которые, соответственно, должны уметь оценивать и использовать новые возможности для усовершенствования деятельности организаций.

Конечно, нельзя идеализировать всех первых руководителей, среди них есть и такие, кому упорядоченная и прозрачная система управления просто не нужна. В первую очередь это руководители, которые не могут отказаться от полностью "ручного" управления, от неограниченной власти от возможности назначать виновных и ответственных на свое усмотрение. В свое время, граф Никита Панин объяснял отличие между тираном и самодержцем: самодержец может изменять законы по собственному усмотрению, но, в отличие от тирана, он сам их выполняет, пока не изменит. Можно сказать, что первый руководитель-самодержец, может быть заинтересован в функционировании системы (хотя бы для того, чтобы обеспечить четкое доведение своих решений до персонала и контроль их выполнения), хотя такая система и не будет эффективной. А вот первый руководитель-тиран просто не допустит существования системы, которая будет накладывать ограничения и на его деятельность. Другой тип руководителей, которые не заинтересованы в существовании системы - это те, которые ведут "двойную бухгалтерию" и не заинтересованы в прозрачности. Понятно, что систему "откатов" сложно соединить с определением действенного процесса закупок. Но все же, большая часть первых руководителей искренне заинтересована в развитии своих организаций, настойчиво работает ради этого - и не понимает, чем им может помочь в этом построение СМК (скорее можно говорить об усовершенствовании систем управления на основе процессного подхода).

Ориентация на внутренних потребителей при усовершенствовании системы управления

Для поиска ответов на выше приведенные вопросы можно воспользоваться идеологией самих стандартов ISO 9000. Главным принципом и главным требованием этих стандартов к деятельности организации является обеспечение ориентации на потребителей: выполнение любой деятельности должно начинаться с определения и анализа ожиданий потребителей, а завершаться - измерением их удовлетворенности; любые процессы должны выполняться таким образом, чтобы обеспечить удовлетворение ожиданий потребителей. Специалисты по СМК учат этим простым правилам руководителей и сотрудников организаций, но часто забывают применять их в собственной работе. Попробуем рассмотреть подходы к усовершенствованию систем управления с точки зрения принципа "Ориентации на потребителя".

Первый вопрос, на который нужно найти ответ: кто является потребителями системы управления и любых проектов по ее усовершенствованию (включая внедрение процессного подхода или построение СМК)? Возможными ответами, на мой взгляд, могут быть такие:

Руководство организации, которо