Светлана Белова
Кругооборот клиентов в природе
Любой опытный руководитель с ходу назовет несколько рычагов управления, с помощью которых можно увеличить объем продаж:
Снизить цены.
Усилить рекламную кампанию.
Увеличить число сотрудников отдела сбыта.
Ввести систему материального стимулирования, жестко увязывающую оплату труда с результатами продаж.
Организовать тренинги для менеджеров по продажам.
Изменить маркетинговую стратегию - расширить территорию влияния или ассортимент.
Уволить директора по продажам и нанять на его место шустрого парня, который раньше работал в P&G и Трактор&Грабль .
Разбор некоторых методов приведен в статье «Как активизировать процесс продаж»
Можно зайти с другой стороны прилавка и представить себя на месте клиента. Действительно, что Вас заставило в свое время купить телевизор именно этого производителя и в магазине Х, а не Y? Пойдете ли Вы еще раз туда, когда Вам понадобится музыкальный центр?
Для управления продажами необходимо управлять отношениями с клиентами и понимать этапы, через которые проходит клиент до того, как отдаст Вашей компании свои деньги. Естественно, цикл потребителя цветов будет отличаться от цикла потребителя фасовочного оборудования количеством и наполнением этапов, но общие черты найти удается:
Сначала клиент должен осознать потребности, которые он может удовлетворить, приобретя Ваш товар/услугу.
Затем он должен получить информацию о том, что Ваша организация существует и способна удовлетворить потребности.
Следующий шаг - анализ того, насколько товары/услуги Вашей компании удовлетворяют выявленные потребности, сравнение с конкурирующими товарами/услугами.
И наконец - решение приобрести товар/услугу, либо решение в пользу конкурента, либо решение не удовлетворять потребности.
На самом деле, сделана только половина дела. Неточное, несвоевременное или просто плохое обслуживание могут заставить клиента отказаться от дальнейших контактов с Вашей компанией. С другой стороны, довольный клиент может стать постоянным клиентом, приобретая множество товаров и услуг и принося большую прибыль.
Истинный критерий хорошей организации продаж - повторный приход покупателя! К тому же затраты на привлечение каждого нового клиента в несколько раз выше, чем на сохранение старого… Постоянные клиенты действительно очень хороши:
Они надолго сохраняют лояльность к компании.
Они покупают не только существующие товары и услуги, но и новые.
Они хорошо отзываются о компании и приводят друзей.
Они не обращают внимания на конкурирующие фирмы и их рекламные кампании и менее чувствительны к уровню цен.
Они предлагают компании новые идеи и запросы, относительно выпуска продукции.
Схематическое изображение цикла потребителя можно найти в статье «Создание предприятия, ориентированного на клиента».
Актерское мастерство
Открыв для себя существование специальных навыков продаж, многие компании сумели вырастить за последние 5 лет вполне приличных продавцов. Вероятность продажи после первой «зацепки» клиента существенно выросла.
Акцент делался, в основном на формулу успешной коммуникации. Изучались:
Психология и барьеры общения с покупателем.
Типы покупателей по мотивам поведения, особенностям восприятия и социальному статусу.
Виды и способы влияния на людей.
Приемы самомотивации и самоорганизации продавца.
Сначала, правда, не обходилось без перегибов. Свежеобученные «менеджеры торговых залов» бросались на каждого входящего в магазин с приторным призывом «Могу я Вам чем-нибудь помочь?», отчего большинство покупателей с испугу ретировались вон. Оставшиеся гибли под лавиной информации о непревзойденных достоинствах товаров. Постепенно улыбки стали чуть-чуть естественнее, а продавцы менее агрессивными.
Недавно в магазине крупной торговой сети я мысленно аплодировала менеджеру, виртуозно продавшему строгой даме самый дорогой холодильник, причем которого нет на складе и его доставки придется ждать 3 недели. «Это единственная фирма, которая предлагает цвет корпуса на заказ. Такого холодильника нет и не будет ни у кого в Москве» - холодно проронил парень, когда она проходила мимо агрегата. Покупательница сдалась сразу. Потом было уже не важно, что «цвет на заказ» обернулся выбором из черного, белого, металлического и зеленого. Остановились на зеленом.
Увы, мои положительные эмоции испарились, как только я попыталась купить в этом же магазине фильтр для воды. Да, милый молодой человек умело помог мне выбрать подходящий фильтр, ненавязчиво подвел к решению: «Да, я его беру». Дальше он попросил подождать и… процедура оформления покупки и получения товара заняла 25 минут. Мы ходили от компьютера, где продавец искал в базе данных эту модель и заполнял заказ, к кассе, где передо мной было 4 человека с крупными суммами оплаты, и к окошку выдачи, на которое уже принесли со склада фильтр, но пришлось ждать, пока сведения из кассы об оплате дойдут до их компьютера. Все вежливо извинялись и бормотали про перегрузки в сети. На заключающую улыбку и приглашение приходить еще я мысленно подумала: «Нет уж, спасибо…».
Буквально через день я получила рассказ читателя нашей рассылки, который по-моему, не оставит равнодушным никого.
Документальное кино «Сага о НПЗ»
«Утром я поехал на
Одними из наиболее популярных услуг на рынке IT-технологий являются создание и продвижение лендингов. Они способны положительно влиять на деятельность любого бизнес-проекта в интернете. Судя по многочисленным отзывам, заказавшие создание лендингов люди ни разу не пожалели о потраченных деньгах. Они вложили в будущее, которое неразрывно связано с интернетом. Всё больше и больше предпринимателей обращаются к услугам разных агентств, веб-студий, чтобы заказать создание лендинга у профессионалов.