Технология обслуживания VIP-гостей

Департамент образования города Москвы

ГОУ СПО Колледж малого бизнеса №48

Курсовая работа

На тему «Технология обслуживания VIP -гостей»

Студентка : Байбакова М.Д

Научный руководитель : Новикова В.А

2011
Содержание

Введение. 3

1. Теоритические особенности организации обслуживания VIP-гостей. 5

1.1 Потребители туристских услуг. 5

1.2. Правила и стандарты общения персонала с клиентами. 8

1.3 Стратегия обслуживания VIP-гостей.13

1.4 Требования к качеству обслуживания VIP-гостей. 16

2.Технология обслуживания VIP-гостей. 20

2.1Характеристика гостиницы «MarcoPoloPresnja». 20

2.2 Обслуживание VIP-гостей в гостинице «Марко Поло Пресня».21

Заключение. 25

Список литературы.. 26

Введение

Актуализация данной темы является работа с VIP-гостями отеля, т.к это одно из наиболее важных и прибыльных направлений в деятельности службы маркетинга гостиницы. Те предприятия гостиничной индустрии, которые уделяют работе с VIP-клиентами должное внимание, а для VIP-гостя очень важно: подчеркивание особой значимости; скорость обслуживания; демонстрация того, что в отеле понимают его статус, получают достаточно высокие прибыли, несопоставимые с затратами на проведение этой работы.

Целью данной курсовой работы- рассказать о технологии обслуживания VIP-клиентов, описать метод работы с VIP-гостями на примере гостиницы «MarcoPoloPresnja». Для достижения данной цели были поставлены задачи:

1. Проанализировать технологию обслуживания VIP-гостей

2. Систематизация знаний полученных в курсе организации обслуживания

3. Обобщить знания полученные на практике

Предметом исследования будет являться действия работников, при оказании услуг VIP-гостям. В ходе данного исследования можно будет выявить какими качествами должен обладать сотрудник, работающий с VIP-клиентами, и какие действия должны им совершаться для того чтобы облуживание такого рода гостей было на самом высоком уровне.

Объектом исследования, является непосредственно сама технология обслуживания VIP-гостей.

В первой главе данной курсовой работы дается определение VIP-гостю, охарактеризовывается служба и персонал, работающий с клиентами.

Во второй главе рассказывается о технологии обслуживания гостей в гостинице «MarcoPoloPresnja».

Методические источники, использованные в данной работе- Организация обслуживания в гостиницах: учеб. Пособие для студ. сред.проф. образования/ М.А. Ёхина. – М., 2008.

1. Теоритические особенности организации обслуживания VIP-гостей

1.1 Потребители туристских услуг

VIP (very important person)- особоважнаяперсона. Такими людьми являются знаменитости, выдающиеся деятели политики, культуры, искусства, спорта. К особо важным персонам относятся главы государств; президенты известных фирм; организаторы крупных мероприятий; ведущие менеджеры туристических компаний; клиенты, останавливающиеся в роскошных апартаментах, и т.д. ими могут быть также гости, приглашенные в отель высшим руководством гостиничного предприятия.

Надо понимать, что есть ряд людей, которые по определению являются VIP-клиентами, в какой бы гостинице они не остановились, и неважно на какой срок. Кроме этого есть клиенты, которые не так знамениты, но благодаря своим частым посещениям гостиницы являются постоянными клиентами и переходят в разряд VIP-гостей. Таким образом, понятия «постоянный клиент» и «VIP-клиент» во многом взаимосвязаны.

Отнесением гостей к тому или иному VIP-статусу занимается руководство отеля. Оно же определяет перечень и количество предметов гостеприимства (знаков внимания) или процент скидки на услуги гостиницы, которые будут предоставлены клиенту в соответствии сегоVIP-статусом. При определении VIP-статуса клиента руководство отеля чаще всего принимает во внимание то, насколько часто клиент пользовался услугами данного отеля или отелей той же гостиничной цепи. Такую информацию содержат разделы «История гостя» (GuestHistory), «Архив» (Storage), или «Система частого гостя» (FrequentFlyer) общих компьютерных систем управления гостиницей. У каждой гостиницы различное количество VIP-статусов клиентов. Как правило, минимальное количество VIP-статусов три (VIP-1; VIP-2; VIP-3). В некоторых гостиницах бывает четыре и более VIP-позиций, а так же позиция TOPVIP.

По мере увеличения номера статуса расширяется ассортимент предоставляемых услуг и знаков внимания к VIP-гостям.

В отдельных гостиницах каждому VIP-статусу соответствует определенная буква, к примеруA,B,C.

Каждый отель в зависимости от своей классности, финансовых возможностей оказывает разные знаки внимания своим особо важным гостям. Во многом успех в данной работе зависит от фантазии тех людей, кому поручено это дело.

Ниже приведены некоторые варианты программ «Постоянный гость».

VIP1

· Предоставление номера более высокой категории по цене стандартного номера, т.е. улучшение условий проживания (Upgrading).

· Минеральная вода.

· Карточка-приветствие от руководства отеля.

· Небольшая упаковка с печеньем.

· Блюдо с нарезанными фруктами, ножи и вилки.

VIP-2

· Предоставление номера более высокой категории по цене стандартного номера, т.

Внимание, отключите Adblock

Вы посетили наш сайт со включенным блокировщиком рекламы!
Ссылка для скачивания станет доступной сразу после отключения Adblock!

Скачать