Особливості обслуговування клієнтів готелю

Зміст

Вступ. 2

Розділ 1. Теоретичні аспекти обслуговування туристів. 4

1.1 Система оцінки якості обслуговування туристів. 4

1.2 Оцінка, контроль і способи регулювання якості туристської продукції 5

1.3 Міжнародна класифікація готелів. Класифікація готелів в Російський Федерації 15

1.3.1 Класифікація готелів в Російській Федерації 17

1.3.2 Операційний процес обслуговування і функції служби прийому і розміщення 21

1.3.3 Організація і технологія обслуговування готельного фонду. 23

1.4 Стиль обслуговування клієнтів в готелі. 26

Розділ 2. Особливості обслуговування клієнтів готелю «Сяйво». 30

Розділ 3. Шляхи вдосконалення та перспективи готельного бізнесу. 36

3.1 Шляхи вдосконалення готельного бізнесу. 36

3.2 Перспективи готельного бізнесу. 40

Висновок. 44

Список літератури. 45

Вступ

У даній роботі будуть розглянуті особливості обслуговування клієнтів готелю «Сяйво» міста Сочі.

Ця тема актуальна на сьогоднішній день. Область відвідують не тільки російські та українські туристи, але і гості з-за кордону. У місті Сочі проводяться конференції, виставки, спортивні змагання і кінофестивалі. За останній час вимоги до якості послуг і сервісу у туристів різко зросли, не всі готелі відповідають всім вимогам європейського рівня. Тому назріла необхідність по реконструкції готелів, розробці програм по прийому і обслуговуванню туристів і підготовці кваліфікованого персоналу. Все це підкреслює актуальність, вибраною нами для дослідження теми.

Об'єктом нашого дослідження слід вважати особливості обслуговування туристів на підприємствах туризму.

Предметом же даного дослідження, вважатиметься обслуговування туристів в готелі «Сяйво».

Мета даної курсової роботи – визначити індустрію туризму та виявити особливості обслуговування туристів в готелях на прикладі готелю Сяйво (м. Сочі).

Для досягнення наший цілі ми визначили наступні завдання:

- виділити і охарактеризувати основні індустрії туризму, що становлять;

- розкрити класифікацію засобів розміщення і дати характеристику готельним послугам;

- детально розглянути особливості обслуговування клієнтів готелю;

- прослідкувати особливості обслуговування клієнтів в готелі «Сяйво».

Теоретична і методологічна база дослідження . При розробці методологічних підстав дослідження використовувалися наступні групи джерела:

- роботи вітчизняних і зарубіжних соціологів, теоретиків і практиків менеджменту по суті і технології туризму;

- статті, роздруки фахівців в області надання готельних послуг;

- нормативні документи і професійні стандарти.

В основному про технологію обслуговування клієнтів, види готелів і пропоновані в них послуги можна дізнатися з підручників по туризму. Тому для глибшого вивчення особливостей обслуговування клієнтів в готелях міста Сочі необхідний великий практичний досвід в самих готелях. Основні поняття і визначення, про які йде мова в роботі:

Готель – підприємство, призначене для тимчасового мешкання.

Індустрія гостинності – бізнес, направлений на забезпечення людей житлом, живленням, а також на організацію їх дозвілля.

Категорія готелю – класифікаційне угрупування, що характеризується певним комплексом вимог.

Засоби розміщення – будь-який об'єкт, призначений для тимчасового мешкання людей.

Теоретична значущість дослідження полягає в обгрунтуванні теми. Викладений матеріал і його аналіз в майбутньому допоможе дослідникам усвідомити суть якісного обслуговування, виділити особливості надання послуг в готелі.

Методологічною основою є діалектичні принципи об'єктивності, взаємозв'язку і розвитку.

Практична значущість роботи полягає в можливості її використання в процесі підготовки майбутніх фахівців для сфери туризму. Практична частина дослідження носить рекомендаційний характер.

Розділ 1. Теоретичні аспекти обслуговування туристів

1.1 Система оцінки якості обслуговування туристів

Якість обслуговування туристів — проблема комплексна. Її вирішення передбачає ефективне використання всіх важелів, різних форм і методів впливу. В основу вирішення цієї проблеми покладено системний підхід: єдність і взаємодія організаційних, технічних, економічних, соціологічних, правових заходів.[4,c.2]

Якість обслуговування — це сукупність властивостей і ступеню корисності послуг, що обумовлює здатність усе повніше задовольняти потреби туристів.

Комплексний підхід до визначення якості туристичних послуг викликає необхідність класифікувати послуги за кількома групами:

1. Інформаційні послуги.

2. Послуги транспортних перевезень.

3. Послуги розміщення.

4. Послуги харчування.

5. Культурно-масові та фізкультурно-оздоровчі послуги.

6. Додаткові послуги.

Якість цих послуг залишає в пам'яті туриста найбільш стійке враження тому, що саме ці послуги щоденно задовольняють його потреби першої необхідності.

Таким чином, якість обслуговування в готельному господарстві поняття комплексне, тісно пов'язане зі споживанням двох видів благ (товарів і послуг) і з двома видами відносин (матеріальних і нематеріальних). Тому правильне визначення критеріїв та показників якості обслуговування є доси

Внимание, отключите Adblock

Вы посетили наш сайт со включенным блокировщиком рекламы!
Ссылка для скачивания станет доступной сразу после отключения Adblock!

Скачать