Системы управления взаимоотношения с клиентами

Федеральное агентство по образованию

Министерства образования и науки Российской Федерации

Государственное образовательное учреждение высшего профессионального образования

ПермскИЙ государственнЫЙ университет

Березниковский филиал

Кафедра экономики

«Системы управления взаимоотношения с клиентами»

Контрольная работа по дисциплине

«Информационные технологии в управлении»

студентки четвертого курса

специальности «Менеджмент организации»

группы БФ/З МНО-1-06

Сюраевой Елены

Проверил:

Преподаватель: Кадочникова Г.В.

Березники, 2010

СОДЕРЖАНИЕ Введение…………………………...…………………………………………………...2Глава 1. Системы управления взаимоотношения с клиентами. Основные понятия и история развития ………………………………….....................................................4

1.1. Понятие CRM. Типы и назначение CRM – систем…………………………..4

1.2. История CRM – решений. Место CRM в российском бизнесе……………...10

Глава 2. Технология внедрения системы управления взаимоотношением с клиентами «1С:CRM ПРОФ» ……………….…………............................................14

Заключение………………………………...…………………………………………..23Список использованной литературы….……………………………………………..24

Введение

Представленная контрольная работа посвящена теме «Системы управления взаимоотношения с клиентами».

Актуальность выбранной темы обусловлена тем, что компании осознали, что просто предлагать отличные продукты уже недостаточно: легкость копирования и насыщение рынка могут быстро свести на нет первые намеки на формулу успеха. Сегодня главным знаком отличия стала исключительность сервиса, предоставляемого на прочной и четкой основе. Сервис требует притока и вовлечения клиентов, и потому он значительно труднее, нежели продукт, поддается имитации. Следовательно, конкурентного преимущества можно достичь путем совместного применения знаний об ожиданиях, предпочтениях и поведении клиентов. А для этого необходим непрерывный диалог с клиентами и использование информации и идей, добываемых в каждой точке контакта с ними.

Системы управления взаимоотношениями с клиентами (CRM), которую часто называют также менеджментом клиентов, является бизнес-подходом. Его цель — создание, развитие и укрепление отношений с тщательно выбранными клиентами, увеличение выгоды клиента, повышение корпоративной прибыли, а значит, и максимизация прибыли инвесторов. CRM объединяет новые технологии с новым рыночным мышлением, создавая, таким образом, выгодные долгосрочные отношения с клиентами.

Актуальность рассматриваемой проблемы и ее практическая значимость обусловили постановку цели и задачи работы.

Целью контрольной работы является всестороннее изучение и рассмотрение особенностей систем управления взаимоотношениями с клиентами.

Поставленная цель определяет главную задачу, которая подлежит решению в данной работе:

- Изучение сущности, роли и назначения CRM – систем;

- Рассмотрение истории CRM – систем и места CRM в российском бизнесе;

- Изучение технологии внедрения CRM-системы «1С:CRM ПРОФ» на практике.

Объектом контрольной работы является системы управления взаимоотношением с клиентами (CRM – системы), а предметом – системы CRM, их назначение и основные функции.

Тема данной работы широко рассматривается в работах зарубежных и отечественных специалистов Кудинов. А, Эдриана Пейна, Черкашин П.А и других авторов.

Глава 1. Системы управления взаимоотношения с клиентами. Основные понятия и история развития

1.1. Понятие CRM. Типы и назначение CRM – систем

CRM - система (Customers Relationship Management – управление взаимоотношениями с клиентами) – это клиентоориентированная стратегия, основанная на использовании передовых управленческих и информационных технологий, с помощью которых компания выстраивает взаимовыгодные отношения со своими клиентами.

Главный нюанс в использовании термина CRM, который часто приводит к недопониманию между руководителями коммерческих и ИТ – подразделений компаний, заключается в том, что он используется как для корпоративной стратегии, так и для класса информационных систем, которые эту стратегию поддерживают.[8; 120 с.]

Анализ различных информационно – технологических и методологических решений, которые получили в настоящее время название системы управления взаимоотношениями с клиентами (так называемые CRM – Customer Relationship Management), позволяет сделать вывод, что CRM – это не программный продукт, и не совокупность программных продуктов, и даже не особая информационная технология. CRM – это в первую очередь сложная организационная модель, ядром которой является «клиетно – ориентированный» подход. Этот подход предполагает высокий уровень информационно – технологических и организационных решений.

Такая стратегическая модель основана на использовании передовых управленческих и информационных технологий, с помощью которых компания собирает информацию о своих клиентах на всех стадиях его жизненного цикла (привлечение, удержание, лояльность), извлекает из нее знания и использует эти знания в интересах своего бизнеса путем выстраивания взаимовыгодных отношений с ними. Результатом применения данного комплекса организационно-технических решений (бизнес - модели) является повышение конкурентоспособности

Внимание, отключите Adblock

Вы посетили наш сайт со включенным блокировщиком рекламы!
Ссылка для скачивания станет доступной сразу после отключения Adblock!

Скачать