Процесс коммуникаций и эффективность управления

Ссылаясь на исследования, согласно кото­рым руководитель от 50 до 90% всего времени тратит на коммуникации. Это ка­жется невероятным, но становится понятным, если учесть, что руководитель зани­мается этим, чтобы реализовать свои роли в межличностных отношениях, инфор­мационном обмене и процессах принятия решений, не говоря об управленческих функциях планирования, организации, мотивации и контроля. Именно потому, что обмен информацией встроен во все основные виды управленческой деятельно­сти, мы называем коммуникации связующим процессом.

Поскольку руководитель исполняет три свои роли и осуществляет четыре основные функции, с тем чтобы сформулировать цели организации и достичь их, качество обмена информацией может прямо влиять на степень реализации целей. Это означает, что для успеха индивидов и организаций необходимы эффективные коммуникации.

Хотя общепризнанно, что коммуникации имеют огромное значение для успеха организаций, опросы показали, что 73% американских, 63% английских и 85% японских руководителей считают коммуникации главным препятствием на пути достижения эффективности их организациями² . Согласно еще одному опросу примерно 250 тыс. работников 2000 самых разных компаний, обмен информа­цией представляет одну из самых сложных проблем в организациях³ . Эти опросы показывают, что неэффективные коммуникации — одна из главных сфер возник­новения проблем. Глубоко осмысливая коммуникации на уровне личности и орга­низации, мы должны учиться снижать частоту случаев неэффективных коммуни­каций и становиться лучшими, более эффективными менеджерами. Эффективно работающие руководители — это те, кто эффективны в коммуникациях⁴ . Они представляют суть коммуникационного процесса, обладают хорошо развитым умением устного и письменного общения и понимают, как среда влияет на обмен информацией⁵ .

Начнем с анализа коммуникационного процесса в организациях.

Размышляя об обмене информацией в организации, обычно думают о людях, которые говорят в процессе личного общения или в группах на собраниях, раз­говаривают по телефону или читают и составляют записки, письма и отчеты. Хотя на эти случаи приходится основная часть коммуникаций в организации, коммуникации представляют собой все проникающий и сложный процесс. Нач­нем с выявления того, где вне и внутри организации требуются эффективные коммуникации.

Коммуникации между организацией и ее средой

Если опираться на факторы внешней среды, влияющие на деятельность организации , то от этих факторов зависят коммуникационные потребности организации. Если бы нужно было проанализировать, о чем говорят, пишут и читают в действительно­сти люди в организации, основное внимание пришлось бы сосредоточить на каких-то вопросах, которые связаны с потребностями информационного взаимодействия с внешним окружением, которое влияет или будет влиять на организацию.

К примеру, в 1982 г. и еще раз в 1985 г., когда фирма "Джонсон энд Джонсон" установила, что некоторые капсулы "Тиленола" ядовиты, высшему руководству фирмы пришлось наладить эффективные коммуникации с такими группами, как средства массовой информации и потребители. Управление санитарного надзора за качеством пищевых продуктов и медикаментов и дистрибьютеры. Пришлось также наладить связь с руководителями среднего звена, которые стояли во главе лабораторий и заводов в разных странах мира. Эти руководители, в свою очередь, установили связь с руководителями более низких уровней и контролерами, подот­четными им. Наконец, руководство фирмы "Джонсон энд Джонсон", вероятно, оповестило о своих проблемах всех сотрудников фирмы. Сочетание таких средств коммуникации, как совещания, служебные записки, телефонные переговоры, фор­мальные отчеты, видеоленты и беседы с глазу на глаз, позволило в конечном счете охватить многих работников фирмы. Если бы вы были мастером на одном из заво­дов фирмы, выпускающих "Тиленол", к вам, без сомнения, поступила бы какая-то информация о случившемся несчастье.

Организации пользуются разнообразными средствами для коммуникаций с со­ставляющими своего внешнего окружения. С имеющимися и потенциальными по­требителями они сообщаются с помощью рекламы и других программ продвиже­ния товаров на рынок. В сфере отношений с общественностью первостепенное внимание уделяется созданию определенного образа, имиджа организации на местном, общенациональном или международном уровне. Организациям прихо­дится подчиняться государственному регулированию и заполнять в этой связи про­странные письменные отчеты. В своих ежегодных отчетах любая компания сооб­щает информацию по финансам и маркетингу, а также приводит сведения о своем размещении, возможностях карьеры, льготах и т. п. Используя лоббистов и делая взносы в пользу разных политических групп, комитетов, организация пытается влиять на содержание будущих законов и постановлений. Организация, где есть профсоюз, должна поддерживать связь с законными представителями лиц, рабо­тающих по найму. Если профсоюз в данной организации отсутствует, она может общаться со своими работниками ради того, чтобы профсоюз не появился. Это лишь немногие примеры из всего разнообразия способов реагирования организа­ции на события и факторы внешнего окружения. Еще раз подчеркнем, что обсуж­дения, собрания, телефонные переговоры, служебные записки, видеоленты, отчеты и т. п., циркулирующие внутри организа