Сервисное обслуживание как фактор конкурентоспособности организации

Министерство образования Республики Беларусь

Учреждение образования

«Витебский государственный технологический университет»

Кафедра экономической теории и маркетинга

“Сервисное обслуживание как фактор конкурентоспособности организации”

Выполнила:

Витебск, 2010

Содержание

Введение………………………………………………………………..4-5

1.Теоретические основы понятия сервеса….………………………...6-8

1.1.Сущнлсть сервиса…………………………………………….6-8

1.2..Варианты и правила организации сервиса…………………8-10

1.3. Методика исследования уровня сервиса на предприятии...10-13

1.4. Направления повышения культуры сервиса ………………13-15

3.Сервисное обслуживание на примере предприятия «Гомсельмаш»……………………… ………………………………….....16-24

Заключение…………………………………………………………….25-26

Список использованной литературы…………………………………27

Приложение

ВВЕДЕНИЕ

Развитие маркетинга связано с обострением проблемы реализации продукции и ростом требований к подразделениям фирм, занимающихся сервисным обслуживанием. Необходимость сервиса и его постоянного совершенствования вытекает прежде всего из стремления производителя сформировать стабильный рынок для своего товара. Высококачественный сервис высококачественной продукции непременно вызывает расширение спроса на нее, способствует коммерческому успеху предприятия, повышает его престиж.

Развитие потребления услуг в странах с высокоразвитой промышленностью является одним из самых значительных явлений экономической жизни.

Современный покупатель предъявляет производителю товара жесткое требование: сервис должен обеспечивать работоспособность купленного оборудования, машин и механизмов в течение всего срока службы. Заботящийся о себе и своей репутации продавец (производитель) стремится оправдать ожидания покупателя. Организация сильной сервисной службы и ее эффективное функционирование – предмет заботы всех фирм, успешно выступающих на внешнем и внутреннем рынках.

Выходящие на рынок сервисные службы и вообще специалисты по сервису являются основным источником маркетинговой информации, необходимой для создания идей новых товаров и модификаций уже производимой.

В последнее время производители столкнулись с феноменом «конкуренции поновому». Конкуренция по-новому – это не конкуренция между собой того, что произведено фирмами на своих заводах и фабриках, а того, чем они дополнительно снабдили свою продукцию в виде упаковки, услуг, рекламы, консультаций для клиентов…и прочих ценимых людьми вещей.

Целью данной курсовой работы является рассмотрение проблем и основных направлений повышения эффективности деятельности службы сервисного обслуживания.

Основными задачами работы являются:

1.Изучение и рассмотрение места и роли сервисного обслуживания в маркетинговой деятельности предприятия.

2.Рассмотрение основных функций, целей и задач сервисного обслуживания.

3.Изучение и рассмотрение организации сервисного обслуживания.

4.Изучение основных проблем и направлений совершенствования сервисного обслуживания на примере предприятия «Гомсельмаш».

1.ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ПОНЯТИЯ СЕРВИСА

1.1.Сущность сервиса

Сервис(от англ. Service – служба) – это обслуживание как в широком смысле этого слова, так и применительно к ремонту и наладке технических средств, бытовой аппаратуры, коммунальной техники. Сервис - комплекс услуг, связанный со сбытом и эксплуатацией потребителем изделий.

Высококачественный сервис — это непременное условие рыночного успеха товара на конкурентном рынке. Без сер­висного обслуживания товар теряет свою потребительскую ценность или часть ее и отвергается покупателем. Правиль­но организованный сервис обеспечивает на протяжении все­го жизненного цикла товара постоянную его готовность к нормальному потреблению и работоспособность.

Возрастающее значение сервисного обслуживания покупателей обусловлено следующими причинами:

· Ростом конкуренции на все более насыщаемых товарных рынках;

· Созданием и профилизацией сервисных центров;

· Возрастанием желаний покупателей иметь возможности решения проблем, возникающих в процессе использования приобретенного товара;

· Усложнением процесса эксплуатации товара.

Основными функциями сервиса как инструмента маркетинга являются:

1. Привлечение покупателей.

2.Поддержка и развитие продаж товара.

3.Информирование покупателя.

Сервис – это система обеспечения, позволяющая покупателю (потребителю) выбрать для себя оптимальный вариант приобретения и потребления технически сложного изделия, а также экономически выгодно эксплуатировать его в течение разумно обусловленного срока, диктуемого интересами потребителя [6, с.188].

Существует ряд общепринятых норм, соблюдение которых предостерегает от ошибок:

1. Обязательность предложения. В глобальном масштабе компании, производящие высококачественные товары, но плохо обеспечивающие их сопутствующими услугами, ставят себя в очень невыгодное положение.

2. Необязательность использования. Фирма не должна навязывать клиенту сервис.

3. Эластичность сервиса. Пакет сервисных мероприятий фирмы может быть достаточно широк: от минимально необходимых до максимально целесообразных.

4. Удобство сервис

Внимание, отключите Adblock

Вы посетили наш сайт со включенным блокировщиком рекламы!
Ссылка для скачивания станет доступной сразу после отключения Adblock!

Скачать