Сервис гостеприимства

П Л А Н

ВВЕДЕНИЕ		2
Глава I.	ПОВЕДЕНЧЕСКИЕ ХАРАКТЕРИСТИКИ ПОКУПАТЕЛЕЙ ТУРИСТСКИХ УСЛУГ		5
1.1.	Факторы, оказывающие влияние на потребителей туристских услуг	5
1.2.	Мотивы поведения потребителей	15
1.3.	Покупательское поведение потребителей	29
1.4.	Поведение потребителей на рынке индустрии гостеприимства и туризма	64
Глава II.	ПОТРЕБИТЕЛЬСКОЕ ИЗМЕРЕНИЕ КАЧЕСТВА ТОВАРОВ И УСЛУГ		74
2.1.	Определение потребительских ценностей и удовлетворения потребителей	74
2.2.	Маркетинг отношений с потребителями	85
2.3.	Пятиступенчатая модель качества обслуживания	99
ЗАКЛЮЧЕНИЕ		115
ПРИЛОЖЕНИЯ		120
БИБЛИОГРАФИЯ		129

ВВЕДЕНИЕ.

Исследование потребителей, выявление основных мотивов приобретения туристских услуг и анализ потребительского поведения вооружает руководителей и специалистов фирмы мощным арсеналом, без которого невоз­можна успешная деятельность на современном рынке, а именно – знанием своего клиента. «Знать своего клиен­та» – основной принцип маркетинга.

Правильное понимание потребителей предоставляет туристской фирме возможности:

3 прогнозировать их потребности;

3 выявлять услуги, пользующиеся наибольшим спросом;

3 улучшать взаимоотношения с потенциальными по­требителями;

3 приобретать доверие потребителей за счет пони­мания их запросов;

3 понимать, чем руководствуется потребитель, при­нимая решение о приобретении туристских услуг;

3 выяснять источники информации, используемые при принятии решения о покупке;

3 устанавливать, кто и каким образом оказывает вли­яние на выработку и принятие решения о приобретении туристского продукта;

3 вырабатывать соответствующую стратегию марке­тинга и конкретные элементы наиболее эффективного ком­плекса маркетинга;

3 создавать систему обратной связи с потребителя­ми туристских услуг;

3 налаживать эффективную работу с клиентами.

Формирование правильного понимания потребителей в маркетинге исходит из следующих принципов:

– потребитель независим;

– поведение потребителей постигается с помощью ис­следований;

– поведение потребителей социально законно.

Независимость потребителя проявляется в том, что его поведение ориентируется на определенную цель. Туристс­кие услуги могут им приниматься или отвергаться в той мере, в какой они соответствуют его запросам. Фирмы достигают успеха, если предоставляют потребителю сво­боду выбора и реальную выгоду. Понимание этого и по­стоянное приспособление туристского предложения к зап­росам потребителя обеспечивает эффективность практи­ческой реализации концепции маркетинга.

Поведение потребителей может быть изучено с помо­щью маркетинговых исследований. Это осуществляется пу­тем моделирования покупательского поведения, исследо­вания мотивов и факторов, характеризующих потребнос­ти клиентов и способы их удовлетворения.

Поведение потребителей поддается воздействию. Мар­кетинг может оказывать достаточно сильное влияние на мотивацию и поведение потребителей. Это достигается при условии, что предлагаемый туристский продукт дей­ствительно является средством удовлетворения потребно­стей клиента. При этом речь не должна идти о каком-либо манипулировании поведением потребителей.

Поведение потребителей социально законно в связи с чем, что их суверенитет в условиях рыночной экономики осно­вывается на ряде прав. Соблюдение их является важней­шей задачей не только общества в целом, но и отдельных предприятий. Социальная законность прав потребителей служит гарантией удовлетворения их потребностей. Об­ман, введение в заблуждение, низкий уровень качества ус­луг, отсутствие ответа на законные жалобы и претензии и другие аналогичные действия представляют не что иное, как попрание законных прав и интересов клиентов.

В процессе маркетинговых исследований туристское предприятие должно получить ответы на следующие прин­ципиальные вопросы:

Кто в данный момент является клиентом предприя­тия и кто может стать им в перспективе?

- Каковы потребности и пожелания клиентов?

- Какие факторы влияют на потребности клиентов?

- Какие мотивы приводят потребителей к приобре­тению туристских услуг?

- Какие неудовлетворенные потребности существу­ют у клиентов (в каких услугах они нуждаются), которые могут стать важным источником идей развития и совер­шенствования деятельности фирмы?

- Как осуществляется процесс принятия решения о приобретении туристских услуг или обращении в ту или иную туристскую фирму?

Методическим приемом поиска ответов на вышеука­занные вопросы

Внимание, отключите Adblock

Вы посетили наш сайт со включенным блокировщиком рекламы!
Ссылка для скачивания станет доступной сразу после отключения Adblock!

Скачать