Роль OSS/BSS в деятельности оператора связи: практический подход

О.И. Скоков, генеральный директор ЗАО «БиАй Телеком», Р.Б. ТКАЧЕВ, директор департамента ИКТ ЗАО «БиАй Телеком»

Один из путей развития бизнеса операторов связи - оптимизация их деятельности в соответствии с не так давно появившимися международными стандартами TeleManagement Forufn (TMF), роль которых, на наш взгляд, пока еще недостаточно осознана и оценена российскими операторами. Согласно TMF, системы OSS/BSS должны внедряться только на основе построенной модели процессов оператора связи и являться «вершиной айсберга» - большой работы по организации деятельности компании и выбору приоритетов. Лишь в этом случае можно рассчитывать на успех.

Каков практический подход к внедрению систем OSS/BSS с точки зрения развития бизнеса оператора связи? Какова взаимосвязь между услугами NGN системами OSS/BSS? В поисках ответа на этот вопрос авторы статьи подчеркивают, что автоматизация и оптимизация процессов - не самоцель, а средство повышения доходов, сокращения затрат, сроков вывода услуг на рынок.

Ориентация на клиента - главный вектор операторского бизнеса

Под понятием клиентоориентированность имеется в виду формирование внешней и внутренней деятельности оператора, нацеленной на предоставление клиенту необходимого ему набора услуг за наименьшее время с требуемым качеством.

При этом цель оператора связи, в трактовке председателя TMF К. Уиллетса, - «получать больше, вкладывать меньше». Для этого требуется решить следующие задачи:

повысить скорость и качество внедрения новых услуг и сервисов;

повысить активность бизнеса (включая финансы, маркетинг, партнерство, новые бизнес-модели работы на рынке);

сократить эксплуатационные расходы;

повысить качество обслуживания клиентов и, как следствие, их лояльность.

Предположим, оператор построил сеть следующего поколения (NGN) или собирается предоставлять новые услуги на базе существующей сети, или у него недостаточно хорошо, по его мнению, идут продажи «старых» услуг и он решил внедрить систему отношений с клиентами (CRM). Для этого ему необходимо представить и организовать соответствующие процессы как внутри компании, так и вовне.

Организация процесса предоставления услуг нового поколения оператором связи состоит из четырех этапов:

1. Классификация услуг, учитывающая особенности маркетинговой стратегии оператора связи.

2. Определение и описание сквозных процессов предоставления услуг, выработка ключевых показателей (метрик) процесса предоставления услуги в соответствии со стратегическими целями компании.

3. Оптимизация процессов с учетом их стоимости и необходимой мотивации персонала.

4. Автоматизация процессов с использованием информационных систем класса OSS/BSS (начиная с постановки системы CRM) с четко определенными при оритетами их внедрения и принципами взаимодействия между собой.

Таким образом, основными результатами подхода являются: интеграция бизнес-процессов и описание сквозных процессов для достижения единой цели - создания ценности услуги; расстановка приоритетов и ориентирование ресурсов компании на наиболее важных клиентов; повышение уровня обслуживания клиентов и качества услуг; ликвидация избыточности функций различных подразделений компании в процессе предоставления услуг; обеспечение сокращения времени запуска новых услуг; снижение стоимости предоставления услуг за счет измеримости процессов; повышение прозрачности деятельности компании в глазах акционеров и инвесторов.

Классификация услуг

Международной организацией TMF, «законодательницей мод» в области формализации процессов предоставления услуг связи, определен подход к классификации услуг, в рамках которого различают два понятия -product и service. Исходя из сложившейся у российских операторов связи практики, под услугой связи предлагается понимать продукт, предоставляемый оператором связи клиенту, а под сервисом сети (службой сети) - совокупность возможностей сетей связи, позволяющих технически реализовать услуги связи (продукты). Предоставление услуги связи (продукта) всегда включает в себя сервис сети. Такой подход позволяет четко разграничить требования к услуге связи и сервису сети и при этом учитывать сложную составную структуру услуг NGN. Но сразу оговоримся, что приведенная здесь терминология в России не стандартизирована.

Для классификации услуг связи (продукта) и сервисов (служб) сети целесообразно использовать семиуровневую модель OSI, которая является универсальной моделью построения и взаимодействия информационных систем, но не совсем привычна для традиционных связистов. Многоуровневая классификация отражает зависимость, т.е. причинно-следственную связь услуг и сервисов сети. Например, предоставление таких разных услуг, как интеллектуальные (IN) или услуги доступа по технологии ADSL, формируется на базе ресурсов и сервисов телефонной сети. Соответственно процессы, описывающие предоставление услуг IN или ADSL, содержат в себе элементы процессов предоставления услуг доступа к ТфОП. Поэтому, например, трудно представить, успешность известной в Москве услуги доступа в Интернет по технологии ADSL «Стрим» без отлаженных и регламентированных процессов взаимодействия «МТУ-Интел» (продавца услуги «Стрим») и МГТС, реализующей для этого необходимые сервисы сети доступа ADSL. Таким образом, классификацию, привязанную к уровням модели OSI, следует использовать в качестве ориентира при описании процессов предоставления услуг